1. Sosiaalinen media tiedotuskanavana

Ennen digitaalisia kanavia oli yrityksen asioista tiedottamista varten saatava läpi tiedote perinteiseen mediaan, ostettava mainostilaa, lähetettävä kirje asiakkaille tms. Somessa tiedottamisen arvoiset asiat saadaan esille ilman välikäsiä. Olipa kyseessä sitten tuoteuutuus, yrityskauppa, nimitysuutinen tai muu ilmoitusasia, saavat someseuraajat siitä tiedon nopeasti ja kätevästi.

Sosiaalisessa mediassa tiedote voi lisäksi tavoittaa perinteisen median toimittajia, joiden kautta asia voi päästä myös niiden levitykseen. Esimerkiksi Twitter on hyvä kanava toimittajien ja muiden viestinnän ammattilaisten tavoittamiseen. Hyvät juttuaiheet kiinnostavat aina, eivätkä ne välttämättä pääse esille toimitukseen lähetettyjen tiedotteiden tulvasta. Toki myös Twitterin ongelmana on viestien tulva, joten näkyvyyden eteen on sielläkin nähtävä vaivaa.

2. Sosiaalinen media asiakaspalvelukanavana

Sosiaalinen media voi olla myös asiakaspalvelukanava. Julkisissa tai yksityisviesteillä käytävissä keskusteluissa asiakkaat saavat vastauksia heitä askarruttaviin kysymyksiin. Hyvin hoidettu someaspa tekee hyvää yrityksen imagolle, ja julkisesti käydystä keskustelusta voivat hyötyä muutkin asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat. Ihmisten yksityisasioita sisältävät keskustelut toki kannattaa siirtää nopeasti yksityisempiin kanaviin.

Täsmävinkit hyvän some-asiakaspalvelun toteuttamiseen

1.Suunnittele. Kuka hoitaa ja vastaa viesteihin? Millä aikataululla viesteihin vastataan? Onko yrityksellä resursseja tarpeeksi some-asiakaspalvelun hoitamiseen?

2.Suunnittele myös ikävien tilanteiden varalta. Miten vastataan ikävään kritiikkiin? Kuka vastaa? Pahin virhe on poistaa kriittinen kommentti tai olla vastaamatta kritiikkiin, somekansa kyllä huomaa sen.

3.Muista rentous. Somessa vastaillessa voi käyttää hymiöitä ja muita somen erikoisuuksia. 😊 Asiakaspalvelun voi hoitaa rennosti asiallisuutta unohtamatta, jolloin viesteihin saadaan tunnetta, että vastaamassa on oikea ihminen eikä automaattivastauksia tehtaileva robotti.

Mitä laajempi someläsnäolo on ja mitä suositumpi profiili on, sitä hankalammaksi ja työläämmäksi käy myös asiakaspalvelu ja kommentteihin vastaaminen. Tämän vuoksi on tärkeää, että asiakaspalvelu ja sosiaalisen median kommentteihin vastaaminen sidotaan tiukasti somesuunnitelmaan, ottaen mukaan myös reagointisuunnitelmat mahdollisiin kriisitilanteisiin. On tärkeää, että somekommentteihin vastaaja — on se sitten yrityksen toimitusjohtaja tai harjoittelija — tietää, miten some-asiakaspalvelu hoidetaan ja millä tavalla vastataan esimerkiksi kritiikkiin.

3. Sosiaalinen media markkinointikanavana

Markkinointiviestintään toki kuuluu paljon muutakin, kuin tiedottaminen ja asiakaspalvelu. Varsinainen brändin tunnettuuden kasvattaminen sekä myynnin edistäminen onnistuu somessa hyvin. Se sopii niin suoraan mainostamiseen kuin asiakaslähtöiseen sisältömarkkinointiinkin.

Sosiaalisen median julkaisuja suunnitellessa on hyvä miettiä nimenomaan asiakaslähtöisyyttä. Mitä potentiaalinen tai nykyinen asiakkaasi saa, jos hän seuraa yritystänne somessa? Mitä yksittäinen päivitys hänelle tarjoaa? Saako se hänet toimimaan toivotulla tavalla? Somen ei kannata olla pelkkää asioiden yksipuolista ilmoittamista seuraajille.

Somen pyörittäminen onnistuu ilman mainostukseen panostettua rahaa ns. orgaanisena. Jos kuitenkin halutaan tavoittaa uusia yleisöjä, kannattaa näkyvyyteen sijoittaa mainosrahaa. Somemainonnassa, kuten muussakin digimarkkinoinnissa, on mahdollista seurata hyvinkin tarkasti mainontaan sijoitettujen rahojen tuomaa tuottoa varsinaisen myyntiin tähtäävän mainonnan osalta.